CRM Ticketing

CRM Ticketingは、CXone MpowerビジネスアプリケーションをCRM Ticketingシステム、Salesforce、Zendeskなどに接続できるソリューションです。このソリューションは、ユーザーとチケットをシームレスにインポートしますCXone Mpower

この機能は、CRM Ticketingライセンスを持ち、テナントのアプリケーションおよび設定を参照し、検索と再生>検索>チケット検索権限を有効にしている場合に使用できます。

すべてのストア&フォワード(S&F)統合通話のコピーは、最大3か月間一時ストレージに保存されます。これにより、技術的な問題が発生した場合にこれらの通話を回復できます。この一時コピーはGDPR施行の対象ではないことに注意してください。通話を復元する必要がある場合は、その通話に関連付けられている以前に削除された情報も復元できます。

統合

CRM は、Salesforce や Zendesk などのサポートされている One-コネクター CRM を介して、または One-コネクター API を介して統合できます。
CRM TicketingはCXone MpowerにQuality Managementを使用できます。
インポートされたチケットは、チケット検索で検索および表示できます。

ユーザーのインポート

エージェントの作成や、名前やメールアドレスなどの既存のエージェント情報の更新は、CXone Mpowerではなく、CRMシステム(Salesforceなど)で行う必要があります。
新しいエージェントを追加するときは、名と姓を含める必要があります。これらの名前フィールドにはメールアドレスを使用できません。名と姓は必須フィールドであり、これがないとユーザーはCXone Mpowerに同期できません。
CXone Mpowerにインポートされるデータフィールドは、CXone Mpowerデータ形式のルールに従う必要があります(従業員のユーザー情報データフィールドの詳細をご覧ください)。
エージェントの削除中または非アクティブ化は、CRMシステムで行う必要があります。
CRMシステム全体で使用されるEメールアドレスは、すべてのアクティブユーザーおよび非アクティブユーザーに対して一意である必要があります。ユーザーが既に存在するメールアドレスで作成されると、ユーザーは CXone Mpower に同期できなくなります。
ユーザーがOmniチャネル録画(OCR)によって作成され、CRMに追加された場合、CXone Mpowerへの最初のインポート後にCRMチケットシステムでそのユーザーの詳細に加えられた更新は、CXone Mpowerに再度インポートされません。

CRMシステムからインポートされたすべてのユーザーには、Eメールアドレスが必要です。メールアドレスを持たないユーザーはCXone Mpowerで作成されず、チケットはインポートされません。
ユーザー情報を含むチケットインタラクションのみがCXone Mpowerにインポートされます。

チケットのインポート中

CXone Mpowerは、チケットのステータスが解決済または解決済に設定されている場合にのみ、チケットをインポートします。
チケットは過去90日分のみ保持されます。

アプリケーション

Interactionsアプリでチケットを検索できます。チケット検索を参照してください。

よくある質問

どのチャネルがサポートされていますか?

次のチャネルがサポートされています。

Eメール
チャット
Facebook
フォーラム
アプリMessaging
Slack
SMS Messaging
音声通話
WhatsApp
Telegram
Viber
Apple Messages for Business
Slack
Microsoft Teams